Un avis à une étoile tombe un samedi soir, en plein service. Le premier réflexe est de répondre tout de suite, pour se défendre. C’est presque toujours une erreur. Une réponse à un avis négatif ne s’adresse pas seulement à son auteur : elle est lue par tous les clients qui découvrent votre fiche ensuite. C’est votre façon de réagir qu’ils retiennent.
Laisser passer une nuit
Lisez l’avis, puis refermez l’application. Une réponse écrite à chaud se voit, même polie. Le lendemain, vous ferez la part des choses : ce qui relève d’un vrai problème, d’un malentendu, ou d’une mauvaise journée du client.
La méthode en quatre temps
- Remercier pour le retour, même s’il est rude. Cela désamorce la tension.
- Reconnaître ce qui est fondé, sans se justifier à l’excès : « Vous avez raison, l’attente était trop longue ce soir-là. »
- Expliquer brièvement ce que vous avez changé ou allez changer, si c’est le cas.
- Proposer de poursuivre la discussion en privé, avec un numéro ou une adresse e-mail.
Exemple : « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Vous avez raison, le service a été trop lent samedi, et nous en sommes désolés. Nous avons depuis renforcé l’équipe en salle le week-end. Si vous le souhaitez, appelez-nous au [numéro] : nous serions heureux de vous accueillir à nouveau. »
Ce qu’il vaut mieux éviter
- Contredire point par point ou mettre en doute la bonne foi du client.
- Donner des détails personnels sur sa visite ou sa commande.
- Copier-coller la même réponse sous chaque avis : cela se remarque.
Et si l’avis est faux ?
Si l’avis ne correspond à aucun client, contient des propos injurieux ou vient manifestement d’un concurrent, vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Répondez quand même, sobrement, en indiquant que vous ne retrouvez pas trace de cette visite et en invitant la personne à vous contacter.